[18-авг] Программа проведения 17-ой Специализированной выставки "Ритуальные услуги. Камнеобработка"

Внедряйте новые стандарты качества на ритуальном рынке России!
17 - я Специализированная межрегиональная выставка "Ритуальные услуги. Камнеобработка"
Дата. 24-25 августа
Место проведения: Екатеринбург, ул. Студенческая, д. 3

10-й Форум "Похоронное дело. Профессиональные компетенции в современной России"
Для кого:
- Для любого специалиста, работающего с людьми.
- Кто ценит самореализацию и творчество.
- Кто осознает, что "достойное качество" - это не только ГОСТ, это профессионализм!
- Кто считает, что рынок меняется и прогнозирует будущее.
- Кто формирует команду надежных сотрудников.

Рекомендуем посетить:
24 августа Семинар​ "​​Управление качеством ритуального сервиса в конкурентной среде"
09.30 – 18.00  с перерывом на обед и кофе-брейки

Эксперт: Николай  Геннадьевич  Терновой. Сертифицированный  бизнес  тренер.  Стаж  в области тренинга и консалтинга с 2007 года. Опыт управленческой деятельности свыше 15 лет. Эксперт в области клиентского сервиса и продаж. Области экспертизы: разработка бизнес-процессов обслуживания клиентов для сферы услуг и активных продаж; разработка стандартов клиентского сервиса и продаж дополнительных услуг; оценка эффективности работы сервисного персонала. Эксперт по разработке стандартов для специалистов по продажам в Национальном университете Высшей школы экономики.

Образование: Московский  государственный  институт  сервиса.  Имеет  сертификаты  международных обучающих  программ.  Автор  собственной  методики  клиентского  сервиса  и  этапов  обслуживания клиентов. Разработчик интерактивных стандартов работы сотрудников.

Программа  проходят  в  эмоциональной,  энергичной  атмосфере  с  высоким  уровнем  динамики, вовлеченностью участников, мотивацией и результативностью.

Прохождение  семинара  дает  мощный  личностный  и  профессиональный  рост,  новые  пути самореализации в удовольствие, готовые эффективные решения для простого внедрения в Вашей работе.

Стоимость: блок 1 –4000 рублей, блок 2 - 4000 рублей. Часть 1+2 7000 рублей. Скидка до 18 августа 5%

Первый блок для сотрудников 09,30–13,00
Качественный сервис как эффективный инструмент повышения продаж и конкурентных преимуществ
- Формирование культуры потребления ритуальных услуг и товарову населения
- Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса в ритуальной сфере
- Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание
- Критерии оценки качества ритуальных услуг населением
- Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает
- Эффективное обслуживание клиента от приема до выполнения заказа
- Психологическое состояние клиентов. Психология горя.
- Типы потребностей клиента
- Как отвечать на запросы и конкретные потребности клиента
- Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
- Важность создания доверия и позитива в общении
- С чего следует начать диалог с клиентом?
- Техники поддержания диалога и управления диалогом
- Приемы сбора и анализа  информации при эффективном обслуживании
- Типы вопросов. Отработка навыков задавания вопросов
- Проверка правильности понимания запроса клиента
- Что может сделать презентацию продукта/услуги более убедительной
- Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций
- Рефреминг, фразы, позволяющие перевести возражения клиента в позитивный контекст
- Как завершить общение с клиентом, так чтобы он рассказал о своем положительном опыте обращения в Вашу организацию другим людям
- Как ненавязчиво предложить клиенту дополнительные услуги (кросс-продажа)
- Типовые ошибки персонала при продажах/обслуживании клиентов
- Финансовые потери от неправильного обслуживания
- Программы улучшения клиентского сервиса
- Расширение перечня ритуальных услуг
- Униформа и этикет работников сферы ритуальных услуг, как обязательный стандарт качества

Второй блок для руководителей 14,00-18.00
Сервисный менеджмент
- Стандарты обслуживания и их адаптация под бизнес участника семинара
- Планирование,  направленное  на  развитие  сервиса:  стратегические  цели  компании,  их направленность на повышение качества сервиса ритуальных услуг
- Подбор персонала: как найти и выбрать профессиональных и заинтересованных сотрудников в ритуальную сферу
- Искать готовых или развивать своих людей
- Сервис как отражение корпоративного стиля общения с клиентами и партнерами
- Обучение сотрудников: внедрение профессиональных стандартов, обучение на рабочем месте, собрания; наставничество и др.
- Приемы мотивации сотрудников на клиентоориентированное поведение (стандарты качества)
- Алгоритм работы с клиентом для сотрудников различных служб
- Схема "передачи" клиента внутри компании от сотрудника к сотруднику или из отдела в отдел (влияние каждого специалиста, от приемщика заказ до сотрудника бригады, на оценку качества
обслуживания клиента)
- Важность культуры сервиса для рабочих бригад и катафалков
- Методика оценки качества работы предприятий похоронной сферы
- Оценка реальных показателей: удовлетворенности клиента, суммой чека и т.д.
- Процессный подход, как основа управления сервисом и его качеством
- Применение международных стандартов в управлении качеством сервиса

Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов
- Какие проблемы решает внедрение стандартов и их выгоды
- Внутрифирменные документы и их цели
- Обязательные требования к пунктам стандартов
- Процесс разработки стандартов
- Этапы внедрения стандартов
- Примеры стандартов, основанные на потребностях клиентов
- Систему обучения стандартам сервиса, система контроля над их выполнением
Разбор ситуаций из жизни реальных компаний (присылайте свои истории – анонимность гарантируем)

Методы  и  формы  работы: дискуссии,  деловые  игры,  отработка  отдельных  навыков  и  умений, видеоанализ и разбор конкретных ситуаций, обсуждение видео—примеров "хорошего" и "плохого"
сервиса.  Участники  обеспечиваются  методическим  раздаточным  материалом,  который  можно использовать для совершенствования профессиональных навыков в дальнейшей работе. На наших
семинарах слушатели могут максимально приблизить материал к собственным реалиям

25 августа Мастер-класс​ "Символы прощания, как сохранение Силы и Единства рода"
Эксперт: Ольга Амельяненко. Психолог, Мастер-Икогенолог (специалист по работе с Родом). УГТУ-УПИ, факультет общественных профессий. Институт практической психологии "Иматон". Член Профессиональной Психотерапевтической Лиги. Европейская Ассоциация Психотерапии
Стоимость: 500 рублей

10.00–12.00 Мастер-класс: Символы прощания, как сохранение Силы и Единства рода (ритуальные атрибуты)

- Создание ритуалов, помогающих справляться со страхом, обидой, отчаянием и другими разрушительными состояниями клиентов. Как показать клиенту ценность красоты ухода человека
- Ценности похоронного обряда для связи поколений. Как отношение родственников, организация церемонии прощания и дней памяти может объединить род, развить или наоборот разбить
- Проведение ритуала прощания в рамках икогенологии
- Символы прощания, как сохранение Силы и Единства рода (индивидуальные ритуальные атрибуты аутентичные  духовному  содержанию  человека:  памятники,  скульптуры,  свечи.  Память  в  доме,
фотоальбомы, документальные фильмы, скульптуры в домашнем интерьере и т.д.)
- Практическое упражнение

Внимание! 2 семинара по специальной цене:
1. Николай Терновой
1 Блок - скидка 700 рублей
2 Блок - скидка 700 рублей
1+2 Блоки - скидка 1500 рублей
2. Ольга Амельяненко
500 рублей
Все цены только для посетителей выставки. В других учебных центрах Вам предложат цены в 3 раза дороже!​
​
По данным исследований 92 % потребителей выбирают услугу или товар по рекомендациям знакомых.
Инвестиции во внедрение новых стандартов качества обслуживания собственных клиентов — это отличный способ взрастить благодарных потребителей, готовых, в свою очередь, вознаградить компанию с отличным сервисом, рекомендуя ее другим. Поэтому разумно присматриваться к современным моделям обслуживания для того, чтобы внедрять их в собственную практику.